門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)典六步是：迎賓、介紹與演示、發(fā)現(xiàn)需求、建議、促成、送客。以下是各步逐一介紹。 一、迎賓 對(duì)于絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)生活品的門(mén)店而言，平常進(jìn)店的顧客不是很多，僅僅依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式是很難取得成功的，要摒棄坐店經(jīng)營(yíng)模式，采取主動(dòng)出擊，迎賓是變被動(dòng)為主動(dòng)最佳方式之一。要提高門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，增加顧客進(jìn)店人數(shù)是最直接的方法之一。因此，迎賓在門(mén)店銷(xiāo)售中舉足輕重，不可小覷。 影響顧客進(jìn)店購(gòu)物或參觀(guān)的關(guān)鍵因素是：購(gòu)買(mǎi)欲望、新奇性、好奇心、實(shí)惠性等，所以在迎賓時(shí)必須要向顧客傳達(dá)店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)、新品等有效信息，讓顧客產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)店購(gòu)物或參觀(guān)。 準(zhǔn)備工作：門(mén)店櫥窗陳列要醒目，陳列物品經(jīng)常更新。營(yíng)業(yè)員要佩戴禮儀帶，給人以正規(guī)感覺(jué)，可信度高。陳列店外POP海報(bào)，以增強(qiáng)信息的刺激量。如門(mén)店有條件可印刷折頁(yè)小廣告，這種廣告成本低，宣傳最直接，宣傳效果比較理想。 站位：營(yíng)業(yè)員店外迎賓，站位在離店1.5米左右大門(mén)兩側(cè)迎賓。站姿要優(yōu)雅，目視來(lái)客方向。 接觸顧客：當(dāng)顧客從遠(yuǎn)處向店鋪方向走來(lái)，營(yíng)業(yè)員注視來(lái)客方向，面帶微笑，整理好心情，做好迎賓的預(yù)備。當(dāng)顧客距營(yíng)業(yè)員5米左右時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎接顧客，距顧客1.5米左右時(shí)，伸手發(fā)折頁(yè)廣告，同時(shí)面帶微笑說(shuō)：“您好!×××店，有促銷(xiāo)活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀(guān)!”當(dāng)顧客無(wú)意接廣告時(shí)，切莫糾纏顧客和硬塞廣告。無(wú)廣告資料派發(fā)時(shí)，無(wú)需主動(dòng)迎賓，面帶微笑說(shuō)：“您好!×××店，有促銷(xiāo)活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀(guān)!”同時(shí)手勢(shì)示意“請(qǐng)進(jìn)”。與顧客接觸僅僅只有5-10秒的時(shí)間，因此語(yǔ)言一定要精煉，傳達(dá)信息一定要準(zhǔn)確，事前一定要演練好，準(zhǔn)備工作要充分。 二、介紹與演示 進(jìn)店問(wèn)候：在顧客邁進(jìn)店內(nèi)第一步落地之時(shí)，門(mén)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑示意，作為門(mén)店第一形象大使的收銀員，必須在收銀臺(tái)里抬頭行注目禮，營(yíng)業(yè)員、收銀員應(yīng)同時(shí)向顧客問(wèn)候，齊聲說(shuō)：“歡迎光臨×××店!”語(yǔ)速音量適中，讓顧客有受尊重和重視的感覺(jué)即可。切莫音量太大會(huì)嚇著顧客，同時(shí)也會(huì)影響店內(nèi)的其他顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)跟進(jìn)，做好引導(dǎo)工作，“先生，您好!里面請(qǐng)!”手勢(shì)示意。 顧客顧慮：接觸新顧客時(shí)，最重要的任務(wù)是消除顧客顧慮。大多數(shù)顧客到店后，一般不喜歡店員介紹商品，只有當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)才會(huì)主動(dòng)跟店員聯(lián)系。顧客不喜歡特別熱情的店員，擔(dān)心有陷阱。因此，當(dāng)有店員跟進(jìn)時(shí)，顧客會(huì)表示反感，一般都會(huì)說(shuō)：“我隨便看看，別跟著我!”言下之意是我只是來(lái)看看，不買(mǎi)東西。顧客為什么會(huì)產(chǎn)生這種抵觸心理呢?其主要原因是社會(huì)上欺客宰客的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，所以顧客時(shí)時(shí)提防，以免上當(dāng)受騙。所以，打消顧客上當(dāng)受騙的心理陰影就尤為重要。 對(duì)顧客有初步的判斷之后，接下來(lái)對(duì)商品需求的試探，先試探商品品類(lèi)，比方說(shuō)是對(duì)衣物的需求還是鞋子的需求。營(yíng)業(yè)員可以試探說(shuō)：“先生，我們先看看鞋子還是先看衣服呢?”這樣很快就能窺探出顧客的商品品類(lèi)的需求，重點(diǎn)推薦該類(lèi)商品，做到有的放矢。 介紹商品：介紹與演示商品的目的是進(jìn)一步挖掘顧客潛在的需求，通過(guò)演示、交流找出顧客對(duì)商品的真實(shí)看法，為下步工作做鋪墊。演示過(guò)程應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1)留心顧客的反應(yīng)：通過(guò)察言觀(guān)色窺視顧客對(duì)商品的看法，及時(shí)調(diào)整演示商品;2)銷(xiāo)售是雙向交流的互動(dòng)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員應(yīng)加強(qiáng)與顧客之間互動(dòng)，只有你來(lái)我往互動(dòng)式交流，征求顧客的意見(jiàn)和看法，才可能窺視顧客的想法，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不能只做一個(gè)講解員，一味喋喋不休，不讓顧客發(fā)表意見(jiàn);3)營(yíng)業(yè)員演示商品時(shí)動(dòng)作要規(guī)范，姿態(tài)要優(yōu)美，給顧客留下一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的感覺(jué)，增加可信度;4)緩談價(jià)格：對(duì)于價(jià)格敏感的客戶(hù)而言，演示完商品后一般都會(huì)問(wèn)價(jià)格，營(yíng)業(yè)員不要立即回答顧客具體的價(jià)格，盡量用“不貴”等比較模糊的概念告訴顧客，讓顧客再看看其它商品，如果營(yíng)業(yè)員告訴顧客具體價(jià)格，顧客認(rèn)為太貴，就會(huì)產(chǎn)生陷入先入為主的誤區(qū)，就沒(méi)有心思聽(tīng)接下來(lái)的介紹了;5)控制時(shí)間：介紹演示的時(shí)間不能太短，時(shí)間太短給人留下一個(gè)不敬業(yè)、不認(rèn)真、敷衍的印象，時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)給人留下啰嗦、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué);6)利益導(dǎo)向：買(mǎi)衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是裝飾、襯托氣質(zhì)、身份象征等利益。買(mǎi)電器不是買(mǎi)電器的本身，買(mǎi)電器的使用價(jià)值所帶來(lái)方便、舒適、節(jié)能等利益。營(yíng)業(yè)員要闡述顧客購(gòu)買(mǎi)這種商品會(huì)獲得怎么樣的“利益”，這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。 三、發(fā)現(xiàn)需求 在實(shí)踐中，準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)、積極聆聽(tīng)是成功銷(xiāo)售的兩條黃金法則。適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，能夠使顧客說(shuō)出你想知道的信息。把有力的發(fā)問(wèn)與有效聆聽(tīng)技巧結(jié)合起來(lái)，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求，并做出明確的回應(yīng)，促進(jìn)顧客做決定。 介紹演示商品時(shí)，最好方法是用開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，找出顧客的潛在需求。積極聆聽(tīng)顧客對(duì)商品的具體看法，喜歡什么不喜歡什么，有什么偏好，以及生活習(xí)慣等，能夠了解得越清楚越好，信息越充分越好。根據(jù)掌握的信息做出判斷，判斷顧客潛在需求。以男顧客買(mǎi)衣服為例，營(yíng)業(yè)員需要了解男顧客的職業(yè)，知道職業(yè)就知道收入水平，知道收入水平就知道購(gòu)買(mǎi)力，知道購(gòu)買(mǎi)力就知道推薦的商品的價(jià)格區(qū)間(消費(fèi)束);通過(guò)與顧客交流，營(yíng)業(yè)員可以判斷顧客的性格特征，活潑型的顧客該推薦什么，保守型的顧客該推薦什么;根據(jù)演示商品了解顧客的意見(jiàn)，結(jié)合顧客以上信息，顧客的準(zhǔn)需求、潛在需求就會(huì)一目了然地呈現(xiàn)出來(lái)。挖掘發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求，及時(shí)作出建議。 四、建議 曾經(jīng)問(wèn)過(guò)無(wú)數(shù)的營(yíng)業(yè)員你們的職責(zé)是什么?絕大多數(shù)說(shuō)是賣(mài)商品。僅僅是賣(mài)商品嗎?當(dāng)然不是。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)是站在顧客的立場(chǎng)，幫助顧客買(mǎi)東西，而不是賣(mài)東西。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)，不是對(duì)立的關(guān)系，和顧客的目標(biāo)是一致的，是為顧客說(shuō)話(huà)的，而不僅僅是一個(gè)售貨員那么簡(jiǎn)單。他們職責(zé)就是幫助顧客挑選適合顧客的商品，因此他們的建議就尤為重要。 建議時(shí)注意事項(xiàng)：1)一般情況下，最好是選擇兩款商品讓客戶(hù)比較，讓顧客自己決策。推薦單一商品針對(duì)性太強(qiáng)，顧客沒(méi)有選擇余地，難免有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的嫌疑;太多選擇會(huì)讓顧客無(wú)所適從，建議沒(méi)有重點(diǎn)，沒(méi)有力度;運(yùn)用二選一法則，既有選擇性又有針對(duì)性。2)建議的商品價(jià)格不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客購(gòu)買(mǎi)承受能力，超過(guò)了顧客心理承受極限的建議是無(wú)效建議。3)對(duì)于價(jià)格比較敏感的顧客盡量用“性?xún)r(jià)比”來(lái)說(shuō)服。4)對(duì)于低端顧客不能用歧視性語(yǔ)言歧視顧客。 五、促成 迎賓，介紹與演示商品，把握顧客需求，及時(shí)進(jìn)行建議，這些都是達(dá)成銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)，而“促成”猶如足球隊(duì)員將球帶進(jìn)禁區(qū)，尋找時(shí)機(jī)臨門(mén)一腳將球踢進(jìn)去。能不能一蹴而就達(dá)成銷(xiāo)售，需要營(yíng)業(yè)員技術(shù)和智慧的雙重結(jié)合才能達(dá)到目的。 營(yíng)業(yè)員不能為了達(dá)到目的不測(cè)手段，把顧客本不需要的商品賣(mài)給顧客，過(guò)分夸大商品性能與價(jià)值，這對(duì)以后經(jīng)營(yíng)是不利的。門(mén)店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵是有源源不斷的回頭客，爭(zhēng)取回頭客的關(guān)鍵是門(mén)店的口碑，口碑的建立是依靠特色的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)上，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 促成的四點(diǎn)提示：1)請(qǐng)勿夸大產(chǎn)品的用途和功效;2)再一次確認(rèn)顧客的需要;3)留意解讀顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào);4)設(shè)想顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)，避免顧客提出容易說(shuō)“不”的問(wèn)題。在大多數(shù)情況下，顧客決定購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)可以通過(guò)行動(dòng)、言語(yǔ)或身體語(yǔ)言反映出來(lái)。 服務(wù)：我們做不到讓所有進(jìn)店的人都買(mǎi)商品，但是我們能做到將門(mén)店的形象和服務(wù)全部銷(xiāo)售出去。 質(zhì)量異議處理：質(zhì)量異議經(jīng)常發(fā)生，顧客對(duì)某種商品存在異議，營(yíng)業(yè)員要耐心講解消除異議。質(zhì)量異議處理注意事項(xiàng)：1)實(shí)事求是的原則，商品確實(shí)是有質(zhì)量問(wèn)題，該承認(rèn)的一定要承認(rèn)，不能強(qiáng)詞奪理。承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題必須講求技巧，不能太直白。2)要有耐心，顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品存在異議可以理解，他們不是專(zhuān)家什么都懂，需要營(yíng)業(yè)員耐心講解引導(dǎo)，讓他們買(mǎi)得明白，買(mǎi)得放心，買(mǎi)得物有所值。3)產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)是不可避免，但服務(wù)是永遠(yuǎn)不可能同質(zhì)化。要用積極的態(tài)度來(lái)解決質(zhì)量異議，用心聽(tīng)、認(rèn)真問(wèn)、仔細(xì)看，學(xué)會(huì)道歉，與顧客溝通時(shí)避免說(shuō)“不”“不知道”“不行”等字句。 六、送客 很多店員在顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)態(tài)度很好，購(gòu)買(mǎi)以后就不管不問(wèn)，讓顧客明顯感覺(jué)到兩種態(tài)度，顧客備受冷落。當(dāng)顧客決定不買(mǎi)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員臉上的笑容立刻消失，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿(mǎn)情緒。這種顧頭不顧尾的行為嚴(yán)重?fù)p害店面形象，我們今天可以沒(méi)達(dá)成銷(xiāo)售，但我們必須要將店面形象要很好地銷(xiāo)售出去。誰(shuí)規(guī)定進(jìn)店一定要買(mǎi)東西呢? 其實(shí)，我們每天都有意無(wú)意地將顧客從我們店里趕出去，每天有意無(wú)意得罪顧客卻全然不知，讓顧客白白流失而走進(jìn)其它店去消費(fèi)。這些都源于對(duì)業(yè)務(wù)不精通，缺乏處理問(wèn)題的能力。所以，對(duì)于店員必須要有學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)充電，建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，提升業(yè)務(wù)水平，提升門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
